Samstag, 13. Oktober 2018

TIPP - "Visitenkarte"


Die Visitenkarte eines Unternehmens ist .....


nicht die Visitenkarte in Papier, sondern der Eindruck des Kunden beim Erstkontakt mit einer Firma.

TIPP´s: 

  • Definieren Sie geschulte Hauptverantwortliche und Stellvertretungen für Ihre Telefonzentrale, die diesen Job von Herzen gerne tun. 
  • Schulen Sie alle(!) Ihre MitarbeiterInnen, die Kundenanrufe entgegennehmen. Entwickeln Sie ein diesbezügliches Leitbild und schulen sie es in Ihrer Firma. 
  • Vermeiden Sie plakative Standardsätze wie: "Firma XY, Sie sprechen mit Frau XY, was kann ich für Sie tun?" Entwickeln Sie ihre eigene Telefonmarke. Ein klares, deutliches, ruhiges und freundliches  (motiviertes) Aussprechen des Firmennamens, kurze Pause und anschließender Nennung des persönlichen Namens genügt. Wichtig ist, dass es sich freundlich, motiviert und authentisch anhört und die Kunden nur schon deshalb gerne bei Ihnen anrufen, weil sie sich aufrichtig willkommen fühlen.  
  • Wichtig!!! Der Kunde muss auch am Telefon IMMER und so gut wie möglich bedient und informiert werden! Bsp: "Kann Sie Herr XY zurückrufen? Wann kann er Sie am besten erreichen? Kann ich ihm etwas ausrichten?" oder "Herr/Frau XY ist heute leider nicht da, kann ich Sie mit seinem Stellvertreter verbinden?" oder: "Herr XY ist bis ca. .... Uhr in einer Besprechung. Sind sie um diese Zeit erreichbar? bzw. wann kann er Sie am besten erreichen und kann ich ihm etwas ausrichten?" (setzt gute interne Kommunikations-Struktur voraus). 
  • Darauf achten, dass unbeantwortete Kundenanrufe so schnell wie möglich beantwortet werden, egal um was es sich handelt! Information/Rückmeldung ist das Wichtigste für einen Kunden bzw. Geschäftspartner. 
  • Reklamierenden Kunden immer zuhören! Nicht unterbrechen - sich mehr Zeit nehmen und zuhören! Nicht persönlich nehmen! Keine Partei ergreifen, keine Meinung dazu abgeben, neutral bleiben und aufrichtiges Verständnis zeigen, wenn die Luft beim Kunden raus ist. "Das tut mir leid. Mit wem möchten Sie darüber sprechen, darf ich Sie verbinden, damit Ihr Problem so schnell wie möglich bereinigt werden kann?" (GL oder Kundenbetreuer?). Wichtig ist zu wissen, dass solche Kunden sich zuerst Luft machen müssen, ihnen man Verständnis für ihre Belange entgegen bringen muss, damit er nicht in seinem Unmut stecken bleibt und ein konstruktiver Lösungsweg verunmöglicht wird bzw. sich der Eindruck beim Kunden, in dieser Firma nicht gut bedient zu werden, sich verfestigen kann. 
  • TOP-Visitenkarte am Telefon ist natürlich, wenn sich die Telefonistin wiederkehrende Kunden merkt und weiß, von wem diese intern bzw. aktuell betreut werden. Sie schon an der Nummer erkennt, welcher Kunde anruft und ihn dann entsprechend begrüßt mit: "Firma XY, persönlicher Name und dann guten Tag Herr/Frau XY." 

Zur Visitenkarte aus Papier: Haben Sie als UnternehmerIn immer eine dabei, egal, wohin Sie gehen und was Sie tun. Sie wissen nie, wem Sie dabei begegnen! 


Wie kann ich Sie dabei unterstützen?

  • Ich analysiere Ihre "Verbale Visitenkarte".
  • Mache Ihnen Verbesserungsvorschläge - wir definieren gemeinsam Ihre Marke "Verbale Visitenkarte".
  • Trainiere Ihre MitarbeiterInnen.

Kontakt - büroarbeiten gabriele ammann 


AnfrageformularMail oder Tel.Nr. +43 / 664 314 3204