Mittwoch, 3. Dezember 2014

Mundpropaganda

 Wer seine Kunden kompetent, aber vor allem effizient bedienen kann, muss sich um seinen guten Ruf nicht mehr kümmern. 


Viel zu oft ist es leider der Fall, dass Kunden regelrecht darum kämpfen müssen, bedient zu werden. 

Ein Beispiel dazu, wie man Kunden nicht behandeln sollte, legt man Wert auf eine gute Mundpropaganda:

Kunde: "Ich möchte eine spezielle Geburtstagstorte."
Mitarbeiterin: "Ich weiß nicht, ob das klappen wird. Wir sind bereits mit dem Weihnachtsgeschäft sehr stark ausgelastet. Aber ich kann es mal für den Chef aufschreiben, wenn Sie möchten. Ich sage Ihnen aber gleich, brauchen Sie die Torte sofort, geht es sicherlich nicht." 

An diesem Punkt steigen die meisten Kunden bereits aus. Bedanken sich höflich, gehen und kommen nie mehr wieder. Wie das Beispiel zeigen wird, wäre es auch besser gewesen. 


"Der Fisch beginnt am Kopf zu stinken." Das wollte dieser Kunde wissen, weil er Tage zuvor im Kaffeehaus war und sich die Werbung für süße Kundengeschenke angesehen und überlegt hatte, diese für seine Kunden zu bestellen. Deshalb hielt er durch und sagte:

"Ja, tun Sie das bitte. Ich brauche die Torte erst in 3 Wochen."

Mitarbeiterin: "Wie gesagt, es kann sein, dass es nicht klappen wird. Ich weiß nicht, ob der Chef Zeit dazu hat und den Auftrag annehmen wird."

Der Kunde wartete 2 Tage, bis der Chef anrief. 

Chef: "Sie wollen eine Torte. Was für eine Torte wollen Sie?"
Kunde: "Ist es bis zu dem angegebenenTermin möglich?"
Chef: "Ja, deshalb rufe ich ja an."

Kunde: "Rechteckig, mit einem grünen Belag. Es ist für eine Golferin zu ihrem 60. Geburtstag, versehen mit einer weibliche Golfer-Marzipanfigur und ein Schild auf dem steht: "Hole in one 60! Geht das?"
Chef: "Ja." 

Der Chef erkundigt sich kein einziges Mal nach der Geschmacksrichtung der Torte, auch bemüht er sich nicht darum, dem Kunden eine Vorstellung davon zu geben, wie die Torte schlussendlich aussehen wird. Geschweige denn, ihm irgendwelche weitere Ideen oder Vorschläge zu machen. 

Gut, dass der Kunde selbst eine genaue Vorstellung vom Aussehen der Torte hatte. Er erkundigt sich zusätzlich nach einer süßen Tischdekoration, über deren Aussehen er ebenfalls eine klare Vorstellung hatte. Es sollten 60 Pralinen-Golfbälle sein. 

Chef: "Meine Pralinen sind oben rund und haben unten einen flachen Boden."
Kunde: "Die kenne ich, aber die Pralinen müssten komplett rund und größer sein. Sie sollten wie ein echter Golfball aussehen."
Chef: "Dann müsste ich ja separate Formen bestellen!"
Kunde: "Was würden die kosten?"
Chef: "Das weiß ich nicht, da müsste ich zuerst nachfragen und das ausrechnen."
Kunde: "Ist das ein Problem für Sie?"
Chef: "Nein." 
Kunde: "Dann fragen Sie das doch bitte mal nach."
Chef: "Dann muss ich Sie halt noch einmal anrufen."
Kunde: "Ja bitte, wenn es Ihnen nichts ausmacht."

Einen Tag später:

Chef: "Ich müsste 300 Formen bestellen. Sie brauchen aber nur 60, dann müssen sie alle Formen kaufen, denn ich kann die restlichen nicht gebrauchen."
Kunde: "Ich könnte die restlichen Formen als Ständer für die Pralinen-Golfbälle verwenden. Was kosten die Formen und was würden die Pralinen kosten."
Chef: "Pro Praline 1,60 EUR, pro Form 1,00 EUR.
Kunde: "Das muss ich mir noch überlegen." 

Die Preise waren stattlich, aber spezielles Handwerk hat verständlicherweise seinen Preis. 
So möchte der Kunde zuerst wissen, was die Torte kosten wird.

Chef: "Wenn sie eine rechteckige Torte möchten, bedeutet das mehr Aufwand für mich. Von der Masse her ist es aber dasselbe, wie bei einer runden Torte. Die runde Torte würde EUR 80,00, die eckige EUR 140,00 kosten."

Der Kunde bestellt die eckige Torte und erkundigt sich nach dem Geschmack, weil der Konditor dieses Thema immer noch nicht angesprochen hatte. 

Chef: "Es gehen nur 2 Geschmacksrichtungen."
Der Kunde bestellt eine Sachertorte und weist darauf hin, dass die Marzipanfigur unbedingt eine Frau sein muss.

Chef: "Ja, das habe ich mir bereits notiert. Ist es aber sicher, dass Sie die Torte auch abholen kommen? Bemerkung: Der Kunde hatte ihm bereits ein Mail geschrieben, in der er nochmals auf die weibliche Figur hingewiesen hatte. 
Kunde: "Ja sicher. Wegen den Golfball-Pralinen rufe ich Sie morgen an.

1 Tag später ruft der Kunde den Konditor an:

Kunde: "Die Pralinen nehme ich nicht, das wird mir viel zu teuer."
Chef: "Ich habe mir das überlegt, Sie können auch nur 60 Formen nehmen. Den Rest behalte ich." 

Ihm gefiel wohl die Idee vom Kunden, die er nun vielleicht für sein Geschäft selbst umsetzen wird. Bei Lindt sind Pralinen-Golfbälle in Originalgröße bereits zu erhalten. Wohlschmeckend und vielleicht bedeutend günstiger. 

Kunde: "Nein danke. Aber bitte vergessen Sie nicht, die Marzipanfigur muss eine Frau sein."
Chef: "Ja ich weiß, das habe ich mir schon notiert." 

Der Kunde holt den Kuchen zum vereinbarten Termin ab. Die Golfer-Marizipanfigur ist ein Mann, der schielt. Die Verkäuferin ist etwas freundlicher und lächelt sogar. 

Kunde: "Ich hatte eine Frau bestellt."
Verkäuferin: "Haben Sie das dem Chef schon gesagt? Er hat nämlich einen Mann gemacht. Die Torte sitzt fest auf dem Spiegel, sie kann nicht verrutschen. Ich trage Ihnen den Kuchen zum Auto. Den Spiegel müssen Sie morgen wieder zurück bringen!" 

Der Kunde hofft, dass zumindest die Halterung des Kuchen funktioniert, rechnet aber damit, dass es auch anders kommen könnte. Es hat geklappt. 

Geburtstagsüberraschung

Am Kuchenbuffet beim Geburtstagsfest gab es weitere Torten. Eine davon hat das Geburtstagskind kurzfristig in einer anderen Konditorei besorgt. Es war eine große, runde, sehr schöne und äußerst geschmackvolle Sachertorte zum Preis von EUR 35,00!

Die Golftorte war etwas trocken, bei weitem nicht so geschmackvoll wie die andere Sachertorte, hat dafür aber sehr lange gehalten (Konservierungsmittel?) und der schielende Golfspieler belustigte die gesamte Geburtstagsgesellschaft.

Der Kunde wird nie mehr eine Torte bei diesem Konditor bestellen, sein Kaffeehaus, das er öfters mit Freunden besucht hat, aber auch die vom Konditor produzierten Schokoladen, in Zukunft meiden. 

Mundet Service und Qualität dem Kunden nicht,
er über das Unternehmen nicht wohlwollend spricht.
Schielt der Unternehmer nur auf seinen Teller,
verlassen ihn die Kunden umso schneller.